L'énergie de vos compétences

Objectifs

La démarche d’optimisation de l’accueil en Mairie permet de lancer une démarche de progrès dans le domaine de l’accueil sur la base d’un état des lieux précis, coproduit et complet et de l’élaboration d’un plan d’amélioration validé par la direction. Elle favorise une dynamique collective et l’appropriation des savoirs faire et une valorisation de la fonction Accueil de la collectivité.

Personnes concernées

Direction
Cadres et agents de la collectivité territoriale.

Méthode

Le diagnostic / préconisation est réalisé avec un formateur consultant OMENDO et le chargé de mission de la Mairie, sur le périmètre préalablement déterminés par la direction avec le chef de projet de la Mairie et, un ou des groupes de travail.

L’ensemble des exigences d’un accueil maîtrisé est pris en compte :
Relation avec les personnes
Rapidité et efficacité de l’accueil
Disponibilité et accessibilité
Traçabilité des informations collectées
Régularité du service
Qualité de l’orientation en Mairie
Dispositions d’organisation et de sécurité
Etat des lieux
Sensibilisation et formation
Plan d’amélioration

Résultats

Etat des lieux
Sensibilisation et formation
Plan d’amélioration

Durée

Préparation : 2 jours 
Diagnostic: 3 jours
Suivi : 1 jour

Remarques

Les travaux sont organisés pour faciliter la planification des regroupements et des entretiens.
Cette formation action est réalisée en intra dans les locaux de la Collectivité territoriale. L’action est modulable en fonction de ses  besoins. Seules les journées réalisées sont facturées.

Programme

Préparation
-  Préparation du projet avec la direction
-  Information des personnes concernées
-  Planification du diagnostic avec le responsable du projet

Diagnostic
-  Vérification de la satisfaction des exigences pour l’accueil général et l’accueil dans les services
-  Observation sur le terrain, études des documents présentées, entretiens individuels et collectifs
-  Appels téléphoniques « Mystères »
-  Positionnement de la satisfaction des visiteurs

Suivi
-  Etablissement d’un plan d’amélioration
-  Préparation du projet Qualité de l’accueil
-  Restitution aux équipes
-  Définition du plan d’amélioration

La mission peut être complétée par l’élaboration d’un guide de bonnes pratiques de l’accueil.

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