L'énergie de vos compétences

Objectifs

Le plan de formation action proposé est à visée opérationnelle et permet à la Mairie d’obtenir la certification AFAQ Service Confiance. La mission consiste à préparer l’encadrement et les personnels à manager l’accueil de la  Mairie suivant les principes de démarches Qualité. Il s’agit  d’assurer la conformité  aux exigences du référentiel QUALIVILLE v.2. en introduisant les principes du management par la qualité.

Personnes concernées

La formation est destinée aux membres de l’encadrement fonctionnel des services concernés ainsi qu’aux agents apportant une contribution spécifique à la démarche
Directeurs, responsables « Qualité »
Responsables de services, de secteur, etc.
Agents, référents Métiers

Le plan est prévu pour permettre à chacun de suivre un parcours spécifique en fonction de son champ d’action ou de responsabilité.
La liste des participants à chacune des journées d’intervention  prévues est établie en concertation avec le responsable Qualité et la direction. Le responsable Qualité participera à toutes les journées planifiées.
Chaque journée de formation entraîne un travail complémentaire à réaliser par les participants pour préparer la certification de service.

Méthode

La mission consiste en un accompagnement des équipes concernées par la certification « Qualiville ». Les modalités d’intervention sont diversifiées pour répondre aux besoins :
Diagnostic et audit
Conseil
Formation
Conception
Elles sont précisées dans le plan d’intervention établi par le consultant lorsque le projet et le contexte sont portés à sa connaissance et confirmées après le diagnostic préalable.

Résultats

Conception du projet de certification
Etablissement du plan de mise à niveau
Mise en conformité des services
Mise en conformité de l’organisation
Réalisation d’une enquête de satisfaction client
Réalisation d’un audit interne
Préparation de l’audit de certification

Durée

Entre 15 et 30 journées sur 12 à 18  mois en fonction de la taille, du périmètre et de l’état d’avancement de la démarche Qualité au sein de la Mairie.

Remarques

Cette formation action est réalisée en intra dans les locaux de la  Collectivité territoriale. L’action est modulable en fonction des besoins de la Collectivité.

Préparation
-  Préparation du projet de certification
-  Définition des objectifs et du périmètre du projet
-  Installation des instances
-  Information du personnel
-  Préparation du plan de mise à niveau
-  Préparation du diagnostic de conformité
-  Planification des améliorations

Mise à niveau
-  Mise en conformité des actions du dispositif
-  Mise en place des tâches exigées
-  Conception des documents exigés
-  Conception d’une procédure de gestion documentaire
-  Gestion des documents
-  Traitements des réclamations

-  Conception et suivi du plan de formation interne
-  Conception d’un organigramme fonctionnel

Amélioration
-  Préparation et réalisation d’une enquête de satisfaction
-  Préparation du cahier des charges de l’enquête
-  Conception d’un questionnaire d’enquête
-  Organisation et production du traitement
-  Préparation et réalisation des audits internes
-  Préparation d’un guide d’audit
-  Conduite d’un audit interne
-  Faire un rapport d’audit interne
-  Préparation du bilan et du plan de dispositif

Certification
-  Préparation et réalisation d’un audit « blanc » par un auditeur qualifié
-  Préparation de l’audit de certification AFNOR Certification

Documentation

-  Modèles de documents exigés et documents pédagogiques
-  Référentiel Qualiville

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