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Objectifs

Le diagnostic « Qualiville » permet à la direction et à l’ensemble des personnes concernées de disposer d’un état des lieux de la qualité de l’accueil en Mairie par rapport aux exigences stipulées dans le référentiel « Qualiville » (AFAQ réf. 111-02). Il permet de valider un avant-projet de certification Qualité de service.

Personnes concernées

Direction
Cadres et agents de la collectivité territoriale

Méthode

Le diagnostic est réalisé par un consultant OMENDO avec le chargé de mission de la Mairie, dans les domaines et sur le périmètre préalablement déterminés par la direction.
L’ensemble des exigences formulées dans le référentiel « Qualiville » est passé en revue. Ce référentiel exprime des caractéristiques pour la réalisation du service à l’usager et des caractéristiques pour le management de la Qualité (Enquête, audit, document, formation, etc.).

Résultats

Etat des lieux
Sensibilisation des équipes
Plan d’amélioration
Préparation du projet de certification «  Qualiville »

Durée

Préparation : 2 jours
Diagnostic : 3  jours
Suivi : 1 jour

Les travaux sont organisés pour faciliter la planification des regroupements et des entretiens.

Remarques

Cette formation action est réalisée en intra dans les locaux de la  Collectivité territoriale, sauf une journée d’étude réalisée hors site. L’action est modulable en fonction des besoins de la Collectivité. Seules les journées réalisées sont facturées.

Programme

Préparation
-     Préparation du projet avec la direction
-     Information des personnes concernées
-     Planification du diagnostic avec le chargé de mission
Diagnostic
-  Vérification de la satisfaction des exigences pour plusieurs services choisis tels que:
      - Accueil général*
      - Etat civil*
      - Urbanisme
      - Petite enfance
      - Scolaire
      - Actions sociales
      - Etc.
-  Modalités mises en œuvre : observation sur le terrain, étude des documents présentés, entretiens individuels et collectifs

Suivi

-  Etablissement du plan d’amélioration
-  Préparation du projet Qualité de l’accueil
-  Restitution aux équipes

*Obligatoire pour la certification

Documentation

Référentiel « Qualiville » AFAQ service confiance

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